全国31拠点でサービスを展開するカスタマーサービス部では、多岐にわたる社会インフラシステムの保守サービスを提供しています。エネルギー、上下水道、交通、産業プラントなどの設備を監視制御する計算機システムを中心に、X線や超音波による非破壊検査装置などの自社製品、身近なところでは駅の転落防止用の可動式ホーム柵も、メンテナンスを含めて私たちが保守サービスを行っています。業務内容は、保守の設計支援から現地での保守点検および据え付けと試運転・調整まで、現場と司令塔の両エンジニアの連携で、ワンストップかつ迅速に対応することです。
システムが止まると社会や産業に計り知れない影響を及ぼしてしまいますから、私たちの任務は責任重大です。これを全うするため、24時間365日体制を確立して、社会やお客さま事業の安全・安心を確かなものにしています。遠隔監視・支援センタや予兆診断システムなど、当社のデジタル技術を駆使したサービスも活用していますが、すべてのお客さまが導入されているわけではありませんので、いつ障害報告の電話がかかってきても対応できる体制を整えています。新人からベテランまで保守員一人ひとりが「止めてはいけない」という使命感と自覚を持っています。最後は、人の力が重要です。
現在のコロナ禍でも、24時間365日体制で、これまでどおり業務を遂行することに変わりはありません。そこで私たちは感染予防を徹底したうえで三つの取り組みを行いました。一つ目は、現場の保守員へのタブレットパソコンの配備です。それまではオフィスに戻って作成していた作業報告書などを、点検後すぐにその場で作成することで作業の効率化を図りました。また、お客さま先で詳細な質問を受けても、タブレットパソコンがデータベースにつながっているので、すぐに調べて回答できます。迅速で厚みのあるサービスが可能になりました。
二つ目は、納期厳守の観点から点検時期を早めることを意識して工程調整したことです。2021年6月現在、首都圏サービスセンタでは1人の感染者も出していませんが、仮に感染者が出たとすると、14日間出社できないうえ、共同作業者が濃厚接触者として隔離される可能性もあることから、現場作業が止まってしまうおそれがあります。点検の前倒しは保守員の確保などの課題も伴いますが、万一の場合を想定した対策として、お客さまの協力も得ながら積極的に取り組んでいます。そして三つ目は、現場を除くセンタの従業員の在宅勤務率の向上です。オフィスが密にならないよう、在宅勤務と出勤の日を1人ずつ細かく設定しています。現場第一の業務ですが、テレワークに向けて改革できるところを見つけ出して徹底していきたいと考えています。
危機的状況下での稼働という視点から振り返ると、東日本大震災の経験が生きています。このときは、カスタマーサービス部の本部（茨城県）が被災し、24時間365日体制の連絡網が維持できない事態に直面しました。すぐに中枢を本部から大阪サービスセンタに切り替えると同時に、全国のセンタで全従業員が交代で勤務するスケジュールを立て、24時間体制のサービスを維持しました。常に不測の事態を想定して対処方針を事前に決めていたがゆえに実現した迅速な意思決定と対応でしたが、これが今回も大きな役割を果たしました。
サービスソリューション本部 カスタマーサービス部
首都圏サービスセンタ 東京第一サービスグループ
小幡 成彦
沼畑 敦雄
インフラ施設や製造現場でもデジタルトランスフォーメーションが進み、保守や運用の業務においてもデジタル技術の活用が不可欠となっています。日進月歩の技術や新製品に関する知識とスキルを高めるために、保守員には定期的にレベル維持教育を行っています。ただし、保守のやり方やツールが変わっても、サービスを提供する心構えは変わりません。私たちが現場に赴くと、お客さまから「日立さん」と呼ばれます。日立グループが脈々と築いてきた高度な技術と品格を損なうことなく、24時間365日体制のサービスを提供し続けるために、これからもさらにさまざまな施策に取り組んでまいります。
